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政企单位绽放服务之美—窗口服务礼仪
政企单位绽放服务之美—窗口服务礼仪
发布时间: 2020-04-21 16:39
商品信息
课程背景
课程背景:
卓越服务是推动企业又好又快发展的有力基石,职工的服务能力不仅仅是个人职业素养、服务形象和技能水平的体现,更是企业全面管理、实力与文化的直观展示;所以,单位做好服务工作势在必行,抓服务首先抓态度,立足实际,强化职工服务意识,提升服务能力,才能推动服务工作的有效落地。
服务工作本身千头万绪,特别是当不断的重复成为习惯,职工很容易在不经意间产生懈怠。如何有效的创造服务价值,就需要从服务环节中抓住客户的核心需求,提升服务意识与服务技能;本课程可以帮助职工深刻领悟理解服务的内涵、价值与魅力,定位个人服务态度与认知,掌握核心服务技能,解决职工与客户沟通不畅,思维无法达成一致,不能很好解决客户问题的困惑,同时解决对于客户不满疲于应付,难以一次性解决等系列障碍,实现员工自我管理的价值与成就感,绽放政企单位服务之美。
课程目标
课程目标:
1、深刻理解魅力服务内涵
2、定位魅力服务态度认知
3、掌握四项魅力沟通技能
4、了解人类四项性向因子
课程大纲
课程大纲:
“服务”是强化意识,“核心”是扩大认知
第一讲:服务意识认知篇
1、 服务礼仪
世界上最廉价反而又能得到最大收益的就是“礼仪”
1) 何谓礼?何谓仪?
2) 礼仪应遵循的基本原则
3) 礼仪的根本目的
4) 礼仪的基本认知
2、 服务的认知
1) 什么是服务?什么是满意的服务?
【游戏导入:喝水小游戏】
2)规范的服务用语
3、 客户需求预测分析
1) 情感需求
2) 事实需求
【小组练习:预测客户需求、敏锐的洞察力】
4、 服务的态度
1)态度的认知
2)态度的定位
【态度的认知才能驱动行为的改变,如何定位自身的工作态度】
【互动导入:设定目标的意义】
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优秀班组长管理能力提......
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