百佳、千佳网点打造
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作者:pmo6fbdc1
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发布时间: 2020-03-25
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为了打造中国银行业文明规范服务品牌，树立银行业良好社会形象，中国银行业协会自2006年起，在全国银行业范围内组织开展了中国银行业文明规范服 务示范单位评选活动；
百佳、千佳网点打造
项目背景
为了打造中国银行业文明规范服务品牌，树立银行业良好社会形象，中国银行业协会自2006年起，在全国银行业范围内组织开展了中国银行业文明规范服 务示范单位评选活动；在此基础上，为了进一步提高银行业金融服务水平，树立服务标杆，彰显行业风采，从2008年起，将示范单位数额限定为1000家，即 “千佳示范单位”，并在当年评选出“千佳示范单位”的基础上，在次年再评选出其中的100家优秀网点，授予“百佳示范单位”称号。目前，“中国银行业文明 规范服务百佳示范单位”是中国银行业文明规范服务中含金量最高的荣誉，也是中国银行业协会倾力打造的最重要服务品牌。
在中国银行业协会组织开展的历次评选活动中，各地银行业协会（公会）全力支持和参与，各银行业金融机构积极响应、全辖动员，围绕网点的服务环境、理 财资讯信息的公开公示、业务种类和处理效率、人员配备和精神面貌、服务制度与规范、经营效益和资产质量等，着力强化服务质量管理，全面提升服务水平和品 质，不断提高客户服务满意度并回馈社会。可以说，中国银行业协会打造的“中国银行业文明规范服务百佳（千佳）示范单位”对全国银行业服务起着重要的引领和 示范作用。
项目收益
通过建设样板营业网点，起到标杆示范作用，达到提升商业银行营业网点服务、管理水平和营销能力的目的；
以客户为中心，从岗位和业务两个维度，理顺各项流程，建立标准化流程模板；
通过优化人员管理、现场管理、服务管理、营销管理与客户管理等，搭建行之有效的营业网点管理体制；
以样板营业网点为基地，建立全方位驻店式培训机制，为商业银行营业网点人员提供学习、交流的平台；
形成商业银行人才磁化培训的长效机制，最终实现提升商业银行服务水平和营销能力的目的。
项目阶段
项目成果
项目前期营业网点服务营销现状调研诊断报告
网点服务标准规范手册
网点现场管理手册
产品营销话术手册
项目实施总结报告
项目验收标准一览
轮训与标杆一体化设计
步骤一：集中培训
培训内容：提升服务意识、打造品牌形象；强化沟通技巧；提升责任及企业认同感；感恩的心；规范服务流程；规范化服务考核及点评。
步骤二：集中打造
白天与网点负责人进行访谈，观测及记录营业厅晨会到柜员服务行为，现场整改示范网点环境、员工职业形象、存在的问题。
晚上总结白天检测网点的共性优点、不足，对薄弱环节强化训练，评价员工服务现状。播放白天监测服务现状的视频、照片，让员工自己发现问题。完整流程回训。
