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《医患沟通与危机公关》
    发布时间: 2020-04-21 15:24    
《医患沟通与危机公关》
课程背景
随着我国人民对医疗健康要求的改变,医疗健康服务形式的延伸与发展,医疗健康的多样化正在发生着重大的变化。多元化的医疗健康服务形式,对护理人员提出了新的要求。同时新的医疗护理工作也在不断的变化。为了满足医院的长期发展,每年有大量的医护人员从学校毕业走进医院。如何能在真正的护理岗位上发挥自己的力量。同时在护理工作中能高效的与患者、家属进行有效的沟通是降低医患纠纷的重要途径。九成以上医患纠纷源自医患间不当沟通,因此每名护理人员都应掌握与患者沟通的技巧,加强对患者社会与心理需求等方面的人文关注。而研究表明,患者与公众对护理人员最不满意的地方,往往是他们糟糕的沟通能力,而不是他们的专业技能。本课程重点就在于如何解决护理工作者的沟通能力与技巧。

课程目标
● 了解中国式的医患关系,掌握医患沟通的正确方法和技巧
● 通过现场的演练提升沟通能力,掌握如何在沟通中审读患者心理体征
● 掌握患者消费心理及行为特点,准确把握需求要点
● 掌握患者类型,学会与不同类型患者进行有效沟通
● 掌握换位思考,尽快与患者达成共识
课程大纲
第一讲:沟通的特点与价值
思考讨论:
1、什么是沟通
2、为什么沟了却不通
3、什么时候会产生客诉
一、沟通的诠释
1、何为沟通
2、沟通三大要素
1)明确的目标
2)共同的协议
3)情感与思想
二、医患关系
1、什么是中国式医院关系
2、中国医患沟通的特点
1)特点一:医生群体的转变(强势转变为弱势)
2)特点二:患者群体的转变(弱势转变为强势)
3)特点三:又恨又爱
4)特点四:利益的相连体

第二讲:患者需求的把握与特点
一、医患心理诉求特点
1、患者心理
1)恐惧
2)焦躁
3)敏感
4)猜疑
5)依赖
6)害羞
7)期望
8)情绪的不稳定
2、顾客八大消费心理阶段
1)满意阶段
2)认知阶段
3)决定阶段
4)衡量需求阶段
5)明确定义阶段
6)评优选择阶段
7)正式成交阶段
8)反悔阶段
二、不同患者的解析
1、冰山概念-每个人都是一座冰山
2、人的基本个性需求
3、患者需求的认知模式
4、四种需求患者的基本特点
1)第一种:驾驭型
2)第二种:表现型
3)第三种:分析型
4)第四种:亲切型
5、四种不同投诉患者的需求解释
6、自我社交风格测评
案例:1西游记师徒四人
二、医患需求的三种关系形态
1、关系一:被动
1)患者被动接受
2)医生主动出击
3)被动关系产生的原因
4)被动关系的处理技巧
2、关系二:合作
1)患者主动配合医生
2)合作关系产生的原因
3)合作关系维护的技巧
3、关系三:参与
1)主动参与自己病情的治疗
2)参与关系产生的原因
3)参与关系升级的技巧
三、医患需求的经济形态
1、形态一:治愈型
2、形态二:消费型
3、形态三:福利型
4、形态四:目的型

第三讲:医患沟通处理技巧
一、医患沟通的障碍
思考讨论:1为什么医患沟通总有障碍
1、障碍一:相互信任的缺失
2、障碍二:医疗信息的不对称
3、障碍三:患者对医疗的错误解读
4、障碍四:不分医护人员的态度不端正
5、障碍五:媒体政策的错误引导
6、障碍六:医患关系缺少前期的预防
7、障碍七:沟通问题没有得到及时解决
8、障碍八:沟通问题解决的简单粗暴
二、医护人员心态调整技巧
1、问题一:相互信任的缺失
2、问题二:医疗信息的不对称
3、问题三:患者对医疗的错误解读
4、问题四:不分医护人员的态度不端正
5、问题五:媒体政策的错误引导
6、问题六:医患关系缺少前期的预防
7、问题七:沟通问题没有得到及时解决
8、问题八:沟通问题解决的简单粗暴
三、沟通的主要流程
1、沟通前的准备事项
1)事项一:心理准备
2)事项二:工具准备
3)事项三:话术准备
2、沟通的三个层次
1)层次一:你说我听
2)层次二:你说我想
3)层次三:你我互动
四、医患沟通的主要技巧和方法
1、医患语言沟通基本技巧
1)技巧一:明确目标
2)技巧二:突出重点
3)技巧三:把握心理
4)技巧四:简单白话
5)技巧五:少说术语
6)技术六:学会安慰
7)技巧七:主动帮助
8)技巧八:真诚聆听
9)技巧九:流程简化
五、有效培养倾听能力的六个秘诀
静、诚、看、记、问、动
六、遵循医学伦理的6个沟通原则
1、有益,应用对患者有帮助的技能
2、非渎职,避免言行伤害患者
3、自主,尊重患者的独立性
4、公正,避免偏见和歧视
5、保密,尊重患者的隐私
6、诚实,真实对待自己和患者

第四讲:具体顾客类型解析
一、19大顾客类型
1、讨价还价型;
2、心里障碍型;
3、沉默寡言型;
4、犹豫不决型;
5、爱挑毛病型;
6、一个问题重复问多遍型;
7、不留手机号码型;
8、同时咨询多家类型;
9、转身就跑型;
10、陪同咨询型;
11、问东问西型;
12、沟通时间长且满意不消费型;
13、万事通型;
14、要求见专家型;
15、要求看案例;
16、定金毁约型;
17、套餐消费一次要求退款型;
18、投诉纠纷类型;
19、带小孩型。
二、接待19种顾客的八个步骤
1、做好接待准备
2、达到巅峰状态
3、建立信任感
4、了解顾客需求
5、项目设计6步法
6、塑造价值
7、分析竞争对手
8、解除顾客抗拒点

第五讲:患者投诉处理
一、客诉的诠释
1、什么是客诉(客诉是沟通不畅的主要原因)
2、客诉产生的主要原因
1)原因一:时间不对
2)原因二:地点不对
3)原因三:人物不对
4)原因四:角度不对
5)原因五:心态不对
6)云因六:其他因素
二、客诉的障碍因素
1、原因一:信任机制受损
2、原因二:病态心理情绪
3、原因三:专业知识失衡
4、原因四:消极心理定势
5、原因五:信息渠道不畅
6、原因六:交流情绪受挫
7、原因七:沟通时间受限
8、原因八:环境场合不合适
三、排除客诉障碍的途径
1、社会重视、加大投入
2、提高认识、加强责任
3、学习技巧、善于沟通
4、加强语言修养、谈话态度认真
四、患者抱怨的处理规范及技巧
1、正确对待顾客的抱怨
2、顾客抱怨的原因
3、正确措施
4、处理技巧
5、解决方案
6、面对客诉的主要方法
1)方法一:选择合适的地点
2)方法二:选择合适的时间
3)方法三:选择合适的人物
4)方法四:做好充分的调研

第六讲:医院危机公关管理
一、导入案例
1、郭美美与中国红十字会
2、鸡西市医闹患者被击毙
二、什么是医院公共危机?
三、医院公共危机管理原理与思路
四、医院公共危机管理的基本流程
1、危机的识别
2、危机的度量
3、危机的量化方法
4、危机应对方案的制定
5、危机的监控
五、医院危机管理计划的制定
1、制定公共危机管理计划的意义
2、公共危机管理计划的内容
3、公共危机管理计划书文本
六、医院危机管理的评估
1、医院危机管理的评估的意义
2、医院危机管理的评估标准
3、测试题:医院、科室的危机管理的能力怎么样?
七、医院公共危机事件中的舆论传播
1、媒体的三条具体思路
2、我们应有的五点认识
八、当前舆情应对中存在的问题
1、舆情应对中常见的6个问题
2、案例分析:医生贪污事件被曝光
3、舆情应对的策略需要变革
九、舆情的处置
1、舆情应对的9大处置原则
2、舆情应对的处置程序
3、协调媒体的5个方法

第七讲:医院危机公关管理
一、媒体真面目
1、媒体环境的变化
2、新闻本质:人咬狗才是新闻
3、互联网背景下的媒体巨变:人人都是记者
案例讨论:一个馒头引发的血案
二、如何跟记者打交道
1、记者是一种什么“动物”?
2、危机期间,跟媒体合作
案例讨论:危机来临,“堵住”媒体是下策
3、你对媒体的“潜规则”了解多少?
三、积极应对媒体,化解危机
1、不要引发媒体的兴奋
1)医院陷入法律纠纷
2)与媒体对抗,状告记者
3)民族歧视
4)产品含致癌物质
5)腐败问题/原则问题
3、医院主管高层危机事件
4、构建医院良好的传播和沟通机制
5、成为危机的信息源和事件的定义者
四、新挑战:互联网媒体
1、网民一生气,后果很严重
2、网络危机的“十大杀手”
3、网络危机预警
4、网络危机应对策略:微信、博客、BBS、视频、微博之应对术
5、互联网舆情引导

第八讲:关键时刻,医院要有发言人
一、发言人的第三只眼:记者还是“无冕之王”吗?
1、记者的生存窘境和现实压力
2、记者有可能被贿赂
3、对医院来说,记者是朋友还是敌人?还是…
4、如何跟记者打交道
二、新闻发言人的4个“不是”
三、新闻发言人和记者的关系
讨论:记者喜欢什么样的发言人?
四、站在镜头下——发言人必须牢记的6条“军规”
1、你是个“推销员”
2、你是第一个发出声音的人
3、为记者提供“全套服务”
4、做媒体的引路人
5、忘掉那些陈词滥调
6、不要让传播谎言的媒体为所欲为
课堂讨论:从自己工作角度,谈一下新闻发布的年历特点
五、如何接受媒体采访
1、采访前的准备工作
2、不可接受采访的3种情况
3、电视采访ABC
4、纸媒采访ABC
5、网络媒体直播ABC
6、电话采访ABC
7、采访说错话的补救措施
8、媒体报道有误后的解决路径
六、现场模拟新闻发布会召开